Kafka in het land van klantgerichtheid en dienstverlening

 buEr is iets gaande in Nederland waar we tegen moeten vechten. En dat is de ongehoorde onbeschoftheid van organisaties en overheidsinstellingen in het contact met hun klanten. Ik heb in het afgelopen half jaar zonder veel moeite een paar voorbeelden kunnen verzamelen.

  1. KPN en Hetnet bijvoorbeeld. Ik wilde per 1 juni mijn telefoonaansluiting opzeggen. Dat kon niet, zei de mevrouw van de Klantenservice, want mijn contract (jaren geleden afgesloten en steeds ‘stilzwijgend verlengd’) liep tot september. Ik schreef er een artikel over en toen kwam plotseling het Escalatieteam van KPN en kon het ineens wel per 1 juni. Geweldige service daar, bij dat Escalatieteam. Maar waarom hebben mensen van de Klantenservice die bevoegdheid niet? Hoezo kostenbesparing? Nu moet je een escalatieteam samenstellen (paar ton per jaar?) náást de Klantenservice.
  2. Hetnet dan. Het KPN-escalatieteam regelde de dingen uitstekend, en ik kreeg zeer recent een brief dat mijn abonnement ‘per 1 januari 1970’ was aangepast. Geeft niets. Dat heb je met standaardisatie door systemen, zo legde mevrouw V.S. van het escalatieteam mij uit. Over haar niets dan goeds.
  3. Over haar collega niet. Die belde mij op naar aanleiding van een briefje van me en begon me allerlei vragen te stellen over mijn abonnement, dat allemaal zo goed geregeld was door mevrouw S. Ik stelde haar de vraag hoe het kon dat ze me vragen ging stellen over een abonnement dat gewoon in hun computer moest staan. Ik probeerde uit te leggen wat er allemaal gebeurd was (zie hierboven) maar kwam er niet tussendoor. ‘Dat wil ik allemaal niet weten meneer, ik wil alleen weten wat voor abonnement u heeft…’ ‘Ja maar, ik wil dit nu wel even weten.’ ‘U kunt wel zoveel willen weten’ riep ze door me heen. Ze liet me niet uitpraten. Ik werd woedend. Reactie? Cynisch lachje. Ze praatte door me heen, ik kon op geen enkele manier mijn verhaal kwijt. Mevrouw V.S. van het escalatieteam hielp me vervolgens weer voortreffelijk. Bood excuses aan en regelde het. Maar waarom eerst iemand laten bellen, die geen service- en klantencontact-kwaliteiten heeft en die klanten als een ongeduldige onderwijzeres te woord staat? Personeel zal wel moeilijk te vinden zijn.
  4. Dan is er TNT. Belde me dit jaar dat ik 3 postbussen had. Bleek een administratieve fout. Ik had er één. Eén had ik vier jaar geleden opgezegd. De derde was nooit een postbus van mij geweest. Dus regelde TNT het. Met als gevolg dat ik van de een op de andere dag mijn lopende postbus ineens kwijt bleek. Ik kwam daarachter toen ik op een donderdag begin dit jaar mijn post ging halen. Drie dagen daarvoor had ik mijn post nog gewoon kunnen halen, net als al die jaren daarvoor, en zomaar ineens was ik hem kwijt, was hij van een stichting en wist niemand meer dat de heer Overbeek postbus 1222 in zijn bezit had. Ik belde met iemand die mij eerder had gebeld, een ongeduldige dame met de initialen SM die ook al niet om kon gaan met mijn (terechte) irritatie aan deze procedure. Probleem? Net als bij haar KPN-collega: niet doorvragen, niet luisteren, te snelle oordeelsvorming, en niet over de vaardigheid beschikken om stoom af te laten blazen. Maar door wat vriendelijkheid van mijn kant ontdooide ze, en beloofde ze me een nieuwe postbus. Die ik nooit heb gekregen. En waarvan ik heb besloten dat ik hem ook nooit meer hoef te hebben. Ik ben klaar met TNT en zijn chaotische administratie en haperende standaardisatie.
  5. De ABN Amro verraste me onlangs. Van een rekening die jaren geleden is opgeheven, kreeg ik weer eens een afschrift. Met debetrente. 12 euro. Het geld moet ergens vandaan komen, moet u maar denken. Ik moet ze nog bellen, maar ik zie er een beetje tegenop; u begrijpt intussen waarom. Dan bel je, staat een poosje in de wacht (want er gaat veel tijd verloren met dit soort onzin), krijgt een op vasthoudendheid getrainde medewerker die het niet begrijpt en dan moet je weer gaan schreeuwen om je verhaal over de brug te krijgen. Ik zie er niet naar uit.
  6. Last but not least. De gemeente Zwolle. Die worden betaald van belastingcenten en dergelijke, die ook ik betaal. Ik woon in die gemeente, heb er een huis. Omdat ik geregeld bij mijn vriendin ben, die elders woont, heb ik iemand geholpen die moeilijk zat. Die kon bij mij inwonen. Ruimte zat. Ze vult op zeker ogenblik een formulier niet helemaal goed in. Schrijft daarop dat ze hoofdbewoner is. Wat niet zo is. En dan begint het weer. Die standaardisatie. Ik kreeg een brief met een dreigende toon waarin stond dat ik binnen 4 weken moest aangeven wat mijn nieuwe adres was, anders werd ik niet langer beschouwd als een ingezetene van Nederland. Bellen dus. Het zou geregeld worden en is intussen ook geregeld. Maar niet nadat mijn moeder, een vrouw van 76, een brief ontving met de vraag wat de verblijfplaats van haar zoon was. ‘Wat ben jij allemaal aan het doen?’ ‘Niets, ma, iemand heeft een foutje gemaakt.’
  7. Maar goed, de dingen werden geregeld. Totdat degene die bij mij inwoont aan de gemeente vroeg om een parkeerkaart. Ik heb zo’n ding niet. Want ik heb geen rijbewijs. Geprobeerd om het te halen, 102 lessen, ik red dat gewoon niet. De een is dyslectisch, de ander kan niet auto rijden. Allang mee leren leven. Omdat ik geen rijbewijs heb, kan ik geen parkeerkaart krijgen. Mijn probleem. Maar mijn medebewoner kan er nu ook geen krijgen, want alleen de hoofdbewoner kan er één aanvragen, maar die heeft weer geen rijbewijs dus dat lukt ook niet.

 

Volgt u het nog? Er zijn volgens mij een paar dingen die hard aangepakt moeten worden.

-De arrogantie van dienstverlenend personeel. Niet alleen de gedrevenheid van callcenters die ongevraagd hun producten proberen te slijten, maar ook mensen van after sales afdelingen. Luisteren, doorvragen en stoom laten afblazen zijn oude, beproefde technieken, maar dergelijke basisvaardigheden ontbreken op veel plekken. Bied mensen in de dienstverlening meer bevoegdheden zodat escalatieteams niet langer nodig zijn.

-De complexiteit van opzeggingen. De drempels om op te zeggen moeten lager. En een opzegging is ook daadwerkelijk een opzegging. Ook bij opgeheven rekeningen, die soms gewoon nog jaren doorlopen. Ik ga zelf alleen nog in zee met suppliers die dit eenvoudig geregeld hebben. Je komt tegenwoordig van bonafide organisaties moeilijker af dan van leningen, boekenclubs en postorderbedrijven. Dat moet afgelopen zijn.

-Verregaande reorganisatie, standaardisatie en bureaucratisering van de dienstverlening. Als je niet in het systeem past is het ‘Computer says no’. Geef mensen lager in de organisatie de mogelijkheid om dingen aan te passen in de systemen en af te wijken van procedures wanneer dit voor de klant wenselijk is. Richt de systemen bovendien zo in, dat de veranderingen in alle computers van de organisatie zichtbaar zijn, zodat de klant niet 5x moet uitleggen wat er nu precies niet goed werkt. Waarschijnlijk levert het de organisatie meer op.

 

Het is afgelopen met graaien en de mensheid te zien als een wandelende pinpas. We moeten terug naar klantgerichte benaderingen en goede geavanceerde systemen die door de hele organisatie worden gebruikt. Als u zelf ook dit soort ervaringen heeft, zet ze hier rustig onder. Hoe meer van dit soort verhalen, hoe krachtiger het protest kan worden.

Advertenties

4 gedachtes over “Kafka in het land van klantgerichtheid en dienstverlening

  1. Geachte meneer Overbeek,

    Ik werk zelf in zo’n Call Center en ik kan dit tot mijn spijt alleen maar bevestigen. Elk greintje van klantvriendelijkheid die je als medewerker wilt betrachten wordt er uit geramd, omdat je anders te lange gesprekken voert en dit is weer slecht voor je cijfers.(KPI’s)

    Ach…, je mag wel vriendelijke gesprekken voeren maar alleen binnen het voor jou vastgestelde script en alleen maar binnen jouw verantwoordelijkheden.

    Een cliënt ‘echt’ helpen als het probleem wat complexer is dan gemiddeld is gewoon onmogelijk want dat past meestal niet binnen het deel van het script en de sofware waar jij voor geautoriseerd bent.

    Tja en die andere afdeling is zelfs intern alleen maar via vaste en lastige protocollen bereikbaar. Tijd om te controleren of escalaties goed worden afgewikkeld heb je niet of valt niet binnen je verantwoordelijkheid.

    Het is dat enorm gecompartimenteerde en onwrikbare keurslijf waardoor elke menselijke benadering en behandeling er volledig uitgesloopt is.

    Reorganisatie, Bezuiniging, Efficiency en Targets daar draait het alleen nog maar om.

    Ook Call Center medewerkers zelf worden, zo is mijn ervaring, behandeld als dispossable’s.

    De meeste collega’s zijn ook nog eens studenten die het als bijbaantje erbij doen, daardoor is het verloop binnen zo’n Call Center meestal giga groot.

    En natuurlijk herken en voel je de frustratie en ellende aan de andere kant van de lijn en voel je je ook zelf soms knap machteloos.

    Maar wat heb je als 18 of 19 jarige nu voor een levenservaring en communicatieve vaardigheden om daar adequaat mee om te gaan laat staan je in te kunnen leven? Je hebt immers je voorgebakken script.

    Alles is alleen nog maar gebaseerd op targets en niet op klantvriendelijkheid.

    Ga je hiertegenin en wil je een cliënt wel verder helpen, dan haal je hiermee naast je individuele prestaties ook nog eens je Team-cijfers naar beneden en dan wordt de collegiale druk (via de Team-Manager) ook nog eens opgevoerd.

    Kortom een vicieuze cirkel waar ook ik (en ik weet veel van mijn collega’s) mij bijzonder onprettig bij voel.

    Waar mogelijk knok ik binnen mijn organisatie om dit te veranderen en te verbeteren maar ik voel me meestal een roepende in de woestijn.

    Daar komt bij dat het hoofdkantoor in het buitenland zit en de regime’s van buitenlandse bedrijven zijn toch wel even van een heel andere orde zijn dan wat hier in NL gebruikelijk was.

    Resultaat:
    Je raakt op enig moment echt moegestreden en doet nog maar gewoon je werk. Je doet (meestal) je best om je eigen (onbewuste) frustraties niet ook nog eens af te reageren op je cliënt.

    Want…

    Dillema:
    Ook ik ben afhankelijk van dit baantje want elke week moet ook ik mijn brood weer bij de supermarkt kunnen kopen…

    Meneer Overbeek, dank u dat ik mijn hart hier ook even kon luchten en het spijt mij oprecht, de wijze waarop u behandeld bent.

    Trek inderdaad daarom alstublieft dan ook enorm van leer tegen deze Corporate’s en dat kan volgens mij niet vaak en niet hard genoeg.

    Ik hoop daarmee ook dat er zo langzamerhand eens zoveel maatschappelijke onrust en protest ontstaat, dat er eindelijk eens een beetje gezond verstand en Menselijke Maat terug komt in deze geprivatiseerde en kille maatschappij.

    Het is daarbij wel belangrijk dat ook de grote zwijgende meerderheid in de samenleving eens wat van zich laat horen.

    Dus ook ik wil graag iedereen oproepen deze aktie van meneer Overbeek te steunen!

    Misschien vinden we samen de weg terug…

    Ik wens ons veel wijsheid.

    Een (iets oudere) Call-Center medewerker.

    GeWeten@live.nl

  2. Dank je wel, ‘Gé’. Hemeltergend verhaal. Schrijnend ook. Stel ik vast dat:
    -In het kader van kpi’s bekorten bedrijven de tijd die medewerkers aan klanten geven. Geen wonder dat ze ze ‘kort’ gaan houden.
    -Vriendelijke gesprekken mag je alleen voeren binnen ‘je script’ en je verantwoordelijkheden.
    -Medewerkers zijn beperkt geautoriseerd, waardoor ze klanten simpelweg niet altijd kunnen helpen. Ze hebben er geen tijd voor. Nemen ze er bij een complex probleem wel de tijd voor dan halen ze de teamprestatie omlaag.
    -Interne afdelingen die wel kunnen helpen zijn moeilijk bereikbaar, en alleen via lastige protocollen.
    -Je weet niet of escalaties goed worden afgewikkeld als medewerker, want het valt niet binnen je verantwoordelijkheden. Bovendien heb je er geen tijd voor.
    -Het draait niet om klantvriendelijkheid maar om targets binnen de call centers. Niet de servicegerichte organisatie staat centraal, maar de geldslurpende organisatie. Een even kwaadaardig fenomeen als het graaikapitalisme. Het bedrijfsleven is ten prooi gevallen aan geldzucht. Een slechte raadgever.
    -De meeste medewerkers zijn studenten, en behalve beperkt geautoriseerd vaak ondeskundig.
    -Hoofdkantoren zitten vaak ver weg, in het buitenland. Daar is het regime vaak anders.

    Dit alles is het gevolg van beleid en van niets anders dan beleid. Op http://www.jongebazen.nl zal ik hard leer trekken tegen dit soort praktijken.

  3. Pingback: Call centers; slecht door wanbeleid!

  4. Het gaat me aan het hart, om dit te lezen. Ik weet dat dit soort voorbeelden maar al te vaak voorkomen. Ik ben jarenlang verantwoordelijk geweest voor meerdere grote contactcenters en vandaag de dag werk ik nog steeds binnen die branche. De grondbeginselen van een contactcenter is gestoeld op productie-effectiviteit. We hebben daardoor de neiging alles te kwantificeren in normen en waarden. Het gevolg is, zwart-wit gezien, dat we het eigenlijke doel de klantrelatie én de menselijkheid richting klant en agent uit het oog verliezen. Als we het contactcenter zien als de belangrijkste schakel met de klant en als de spiegel van de ziel van de organisatie, dan zou je het op een andere manier inzetten. Het uitgangspunt moet zijn dat iedere klant waardevol is, iedere reactie of opmerkingen inzicht geeft in je proces en dienstverlening en iedere gesprek een kans is.
    Met grote regelmaat hoorde ik in mijn contactcenters de opmerkingen van agents, maar de teammanagers en het bedrijf luisteren toch niet. het enige wat telt is mijn gesprekstijd. Mijn antwoord was steevast : Accepteer dat niet, als een teammanager zegt je gesprekstijd moet korter. Zeg dan, daar kan ik niets mee, wat is er inhoudelijk dan mis met mijn gesprekken!
    Een agent moet gecoachd worden op de gesprekskwaliteit, zijn houding richting de klant en zijn kennis. Hij/zij moet de ruimte krijgen om te luisteren naar de klant en om het perfecte gesprek te voeren. Daarnaast moet de organisatie ook open staan voor alle suggesties en verbetertips van de agents en de klanten. Helaas gebeurt dat nog niet altijd.
    Het kan nog veel beter.
    Let wel, ik zie dagelijks ook hele goede voorbeelden van hoe het wel moet. Bedrijven die hun klant centraal zetten, die er alles aan doen om in hun totale dienstverlening klantgericht te zijn. Voortdurend verbetertrajecten initieren en agents betrekken bij dit proces.
    Het is aan mij en met mijn branchegenoten om dit vol te houden. Iedere dag weer!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s